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包月鲜花套餐 一周不如一周? 沪消保委暗访微信天猫淘宝京东店铺

时间 : 2020-02-20 15:56

  图说:鲜花第一周质量好,二三周质量差,第四周质量回升,全是“套路” 采访对象供图◇•■★▼

  临近春节,送一张鲜花包年卡给亲朋好友或给自己作为新年礼物,已经成为一些年轻人的消费新方式。相关数据表明,上海已成为日常生活鲜花消费量最大的城市,且鲜花消费趋势已从男士为购买主力的“悦她”,转向女士为主力的“悦己”。

  那么,鲜花配送的质量,你还满意吗?今天,上海市消保委发布了针对鲜花消费的体察结果,“准时率、包装☆△◆▲■等硬指标较好,品质和设计感等软实力薄弱”成为这一新兴产业的“通病”。

  本次体察选取了微信、天猫、淘宝、京东4家平台上的11家有代表性的店铺,通过模拟订购包月鲜花套餐的方式,对配送的时效性、包装和花束的完◁☆●•○△好度、鲜花的新鲜度、鲜花品质是否与订单相符、鲜花设计感和店铺经营规范度等六方面进行评价。

  体察发现,网购包月鲜花的按时配送率为98.9%。未按时送达的如淘宝平台上的“思南香山”,客服明确告知忘记发货。但配送中,精细化和人性化水平还有待提升。比如天猫平台上的“焰遇旗舰店”,约定一个月送两次,结果两次送花只间隔了3天。近两成的网店无法修改配送◆◁•时间,这也给经常出差的消费者带来很大不便。

  在包装方面,98.9%配送的鲜花能做到包装完好,容易发生的问题是花瓶破损。比如京东平台上的“普劳玫斯官方旗舰店”,在外包装无损的情况下,花瓶还是出现了破碎。此环节做得较好的是淘宝平台▼▲上的“思南香山”,采用定制纸箱,确保鲜花和花瓶的安全性,并且在盒子上显著位置标注了鲜花养护知识。

  体察中,50%配送的鲜花与订单完全一致,45.45%基本一致。也有店铺做得不够好,比如“思南香山”第一周承诺配送的牡丹花却没有配送,客服以“花材每次都是随○▲-•■□机的”来搪塞。

  这一新兴产▲●…△业,也存在不少问题,鲜花开放度与承诺不符就是其中之一。有些承诺开放程度1-2度的商家,送来的花已达到3-4度,放两三天后就完▪…□▷▷•全凋谢。此外,花材的种类重复率较高,同一家店铺包月的4次鲜花配送中,90.0%的商家重复出现了相同品种的花,有的相同品种鲜花甚至配送了4次。

  体察中,63.64%配送的花材较为新鲜,31.82%出现少量枯萎,4.55%出现断枝、较多枯萎。如微信平台上的“FLOWERPLUS花加”,送来的鲜花有主花断枝的情况。在设计感方面,各家的设△▪▲□△计感差异•●较大,整体水平▽•●◆较低,较多▲=○▼商家品种少、色调单一。

  本次体察还对消费者关心的鲜花保鲜剂进行了体验。79.2%的商家配送鲜花时提供保鲜剂,但所有保鲜剂上并无清晰的中文标识,且成分不▷•●明。对此,目前国内暂无相关技术标准。80%添加了保鲜剂的鲜花,维持新鲜的时间略长,一般可延迟2至3天。另有20%的鲜花保鲜效果不明显。观察得出,保鲜剂对玫瑰、向日葵、百合等鲜花作用比较明显,而对洋桔梗、康乃馨、雏菊等鲜花效果一般。

  首先是虚假承诺,网页宣传与实际情况不符。如有的店铺承诺每周赠送保鲜剂,却只在第一周赠送了一包保鲜剂。有的店铺承诺送花瓶的却没有赠送。有的店铺网页宣传九折优惠,下单时却以各种借口不打折。

  其次是“套路”消费者。如包月送四次花,第一次品质较好,新鲜程度高,品种也丰富。第二次、第三次花的质量就明显下降,第四次花的品质又明显回升,有的还会送一张祝福卡,吸引顾客续订包月鲜花。

  另外,售后服务响应度低、专业度不够。下单前客服是秒回,而在收到花要和店家“理论”的时候,客服就▼▼▽●▽●采用△▪▲□△“拖延战术”,十分钟回句话,让消费者失去耐心“知难而退”。此外,仅有不到三成的商家客服具备识花养花的专业知识。

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